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今天我们来聊聊一个管理中的常见场景：当客户多次推迟复诊后再次出现，我们该如何沟通。
想象这个画面：一位客户再次来到诊室，他的笑容有些勉强，语气带着歉意：”医生，真不好意思，前段时间工作太忙，又临时有事…” 说话时，他的目光有些游移，没有完全直视你，手指不自觉地捏着预约单。
让我们来解读这些微妙的情绪信号：
勉强的笑容和道歉的语气：这表明他内心清楚爽约的影响，带着明显的愧疚感。
游移的目光：这是内心不安的表现，他担心会被责备或被认为是个不配合的客户。
捏着预约单的小动作：透露了他此时的紧张和局促，像是在等待”审判”。
把这些细节串联起来，你面对的是一位因多次失约而感到尴尬的客户。他的核心情绪是 「愧疚」与 「担心失去信任」 ，此刻最需要的是得到一个台阶，重新建立连接。
这时，任何带着责备的”终于来了”或”这样会影响效果”都会加深他的心理负担。高情商的回应，是用包容化解尴尬，用专业重建信心。
你可以给他一个真诚的微笑，用温和的语气说：
“没关系的，生活中总会有意想不到的安排，我们都能理解。”
——这句话瞬间卸下了他的心理防备，表达了充分的体谅。
紧接着，把焦点转向积极的解决方案：
“重要的是我们现在能继续推进。这次我们会仔细检查，帮您把牙齿调整到最佳状态。”
——用”继续推进”代替”耽误进度”，用”调整到最佳状态”代替”补救问题”，传递积极正向的信息。
最后，用合作的姿态规划未来：
“为了保证最终效果，我们可能需要一起把后续的节奏稍微优化一下。没关系，我们一步一步来，把治疗顺利完成最重要。”
看到了吗？你没有纠缠于过去的失约，而是用理解和专业，把客户从”愧疚的失约者”转变为”积极的参与者”。你给了他重新出发的勇气和信心，这往往比强调规则更能赢得客户的配合。
好的沟通，就是在别人忐忑不安时，送上一个台阶，把目光投向共同的前方。
希望这个案例，能给你带来启发。
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